L’expérience client, la clé pour dynamiser votre business

Laisser une trace dans la tête du client, créer un lien unique avec ce dernier, partager de l’émotion…Ce sont tous ces éléments qui vont contribuer au succès de l’expérience client.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

Né vers la fin des années 90 avec l’ouvrage The experience Economy de Joseph B. Pine et Jim Gilmore, le concept d’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client tout au long du parcours d’achat.

Des consommateurs qui pensent autrement…

Internet a rendu la concurrence accrue avec pour conséquence la banalisation de certains produits et services et une très forte pression sur les prix.

Il devient donc difficile pour une marque de s’appuyer et de communiquer uniquement sur le prix ou la qualité car ces derniers sont devenus des prérequis. Le consommateur pourra toujours trouver moins cher ou plus qualitatif grâce au volume d’informations auquel il a accès avec internet.

Le client recherche aujourd’hui une expérience positive et marquante, une expérience qui va déterminer la suite ou non de la relation qu’il entretient avec la marque. Plus de 60% des français sont prêt à changer de marque si l’expérience est décevante.

Impossible de passer à côté de ça, la fidélisation passe par une expérience client réussie.

Les étapes pour une expérience client réussie

1 – Tenez votre promesse client

Respectez les engagements que vous avez fait à votre client en achetant votre produit et service. Cela va contribuer à gagner sa confiance et comme dans la sphère privée, c’est un bon début pour une relation.

2 – Soyez cohérents

Être cohérent donnera du sens et un fil conducteur à votre client pour ne pas se perdre. Par exemple, vous devrez respecter certains codes si vous lancez un produit haut-de-gamme : la qualité de vos produits, la personnalisation de votre offre, un accueil soigné, un emballage approprié, le ton employé, des canaux de distribution cohérents, des toilettes propres si c’est un lieu physique, etc.

3 – Mettez l’humain au coeur de votre démarche

En vous appuyant sur les émotions et les besoins non exprimés, vous pourrez ainsi délivrer une nouvelle forme de valeur, celle de “l’enchantement” en créant un souvenir et non un service.

Personnalisez votre approche selon le client pour montrer à ce dernier que vous lui accordez de l’importance et offrez-lui l’opportunité de s’exprimer. Montrez-lui qu’il compte.

4 – Optez pour le multicanal

L’approche multicanale vous aidera à multiplier les points de contact : emailing, sms, réseaux sociaux, site web, boutique éphémère, etc. Cette capacité à interagir ou à communiquer avec vos clients sur une multitude de canaux, peut se révéler une stratégie payante si vous savez être réactif.

5 – Soignez la relation client

L’expérience client c’est avant, pendant et surtout après l’achat. Pensez aux actions que vous allez mettre en place pour qu’il puisse se souvenir de vous. Devenez inoubliable pour qu’il revienne vers vous et parle de votre marque à son entourage.

Surprenez le consommateur

Inutile de passer par quatre chemins, pour être inoubliable il faut surprendre, ébahir et marquer le consommateur.

Cela passe par du spectaculaire, de l’émotion, de l’innovation et des promesses tenues. Le client dira « waouh » quand il verra votre message publicitaire impactant, quand il sera face à une offre qui lui correspond tellement qu’elle donnera l’illusion d’avoir été faite pour lui etc..

Il ne faut pas que le client se dise « c’est à la hauteur de mes expériences », il faut qu’il se dise « Même dans mes rêves les plus fous, je n’aurais osé l’imaginer ».

Apportez cet effet contribue davantage à l’achat, l’expérience de marque, de mémorisation, ainsi que la diminution de la sensibilité au prix et la rationalité du consommateur. Selon une étude de l’oracle, 86% des acheteurs seraient prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience avec une marque.